2016年00058市场营销学复习资料-市场营销新概念1

山西万博manbetx网站网 发布时间:2016年05月06日
第一节 客户关系管理
  一、CRM的产生与发展
  客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期,“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展,CRM最终形成一套完整的管理理论体系。
  二、CRM的主要功能
  三、CRM在企业营销中的应用
  应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看,在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中,服务自动化软件的市场最为成熟。
  2002年统计显示,国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客,而在国内,大约60%的利润来自于10%的顾客。
  
第二节 交叉销售

  一、交叉销售的含义
  二、交叉销售的应用
  交叉销售可以应用于多种不同的行业,如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用,关键是与特定顾客高效率的沟通,结果则是更多的销售和利润。
  世界各国的营销实践证明,交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。
  三、CRM与交叉销售的营销效果
  
第三节 绿色营销

  一、绿色营销的内涵
  二、绿色营销的特点
  三、绿色营销的实施
  (一)树立绿色营销观念。  (二)收集绿色需求信息。  (三)制定绿色营销战略。  (四)确定绿色营销组合。