公共关系学讲义--第三章

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第三章 公共关系的客体——社会公众 

社会公众的概念与特征 

   社会公众是指与公共关系主体相互联系、相互作用及相互影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系对象的总称。

社会公众的基本特点 

特点：

 （一）整体性（二）共同性（三）多样性（四）变化性（五）相关性

社会公众的分类

（一）按公众在组织中所处的位置可分为：内部公众和外部公众；如图所示

（二）按公众对组织的重要程度可把公众分为：重要公众、次要公众和边缘公众。

（三）按公众对社会组织的态度可把公众分为顺意公众、逆意公众和中间型公众。

      (注意可以相互转换)

（四）按公众的发展过程不同，可把公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众

     （可以转换）

（五）按社会组织对公众的态度可把公众分为：受欢迎的公众、被追求公众和不受欢迎公众。

（六）按关系的稳定程度可把公众分为：临时公众、周期公众和稳定公众三类。

     (可以互相转换)

主要公众关系分析 

我们以公关应用最普遍的工商企业组织为例，对主要公众关系进行分析。

主要公众包括员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系和其他公众关系等。

员工关系 

一、员工关系

（一）概念及目的

员工关系——是指在组织管理人员、技术人员、操作人员等内部管理过程中形成的人事关系。 每个组织都有自己的员工，通过员工实现组织目标，每个员工对外都是直接代表组织形象，是处于公关第一线的前沿哨兵。员工关系是组织公共关系中最基本、最重要的一类。

建立良好员工关系的目的：

    一是为培养员工对本组织的认同感、归属感，形成向心力和凝聚力。

    二是创造和谐融洽的人事环境。

搞好员工关系的方法 

（二）建立良好员工关系的方法

1、尊重员工的个人价值

A 、 要准确了解员工的状况、想法，需要和存在问题。B  、重视员工的物质利益要求，尽量改善他们的物质待遇。 C 、 要尊重员工的精神需求。

搞好员工关系的方法 

2、积极和员工进行沟通

要做好“上情下达”和“下情上达”。

3、正确运用各种激励方法

民主管理的激励、奖惩激励、领导行为激励、榜样的激励

4、对员工进行培训

对员工进行业务和非业务培训，提高员工综合素质。　　   　　

顾客关系 

(一）顾客关系含义及意义

1、顾客关系——又称为消费者关系，泛指一切社会组织的服务对象，既包括生产资料消费者，又包括生活资料消费者。它包括各种产品的生产者，供应者与购买者、消费者之间的关系。 

2、意义：A、建立良好的顾客关系，可以促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织在市场上的知名度和美誉度。B、良好的顾客关系能够为企业带来直接的经济利益，能够帮助企业树立正确的经营思想——“顾客总是正确的，顾客第一”。 

（二）处理方法：

1、搞好与顾客双向交流。一是要调查了解消费需求，为顾客提供适销对路的产品和服务。二是要对外宣传，让顾客了解组织极其产品情况，引导消费。

2、维护消费者合法权益，消费者合法权益主要有安全、陈述、选择、知晓、受偿、受尊重等方面。

3、为顾客提供优质产品、优质服务，增强服务意识。

4、及时妥善地处理好顾客投诉、质询、批评和纠纷。一要热情接待；二要积极解决问题直到顾客满意为止；三要变投诉为动力，坏事为好事。

（耐心多一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点）

媒介关系的概念

三、媒介关系

  (一)媒介关系含义及二重性

1、媒介关系——又称作新闻界关系，即指组织（或个人）与新闻传播机构（包括报刊、广播电台、电视台和互联网等）以及新闻界人士（记者、编辑、制片人、主持人等）之间的关系。

媒介关系的概念

2、媒介公众是公关工作对象中最敏感、最重要的外部公众之一，媒介关系具有明显的二重性：

一方面，新闻媒介是社会组织与公众实现广泛，有效沟通的必须渠道，是公关主体与公众建立良好关系的桥梁，具有工具性； 另一方面，新闻媒介人员又是社会组织必须特别重视的公众，具有对象性。媒介与公众的合一，决定了媒介关系，是一种传播性最强、公共关系操作规程意义最大的关系。

建立良好媒介关系的意义

第一，良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键。

第二，建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。